Ha a kapcsolattartó kiesik: az egy emberben tárolt tudás kockázata

Minden kis cégben van legalább egy ember, akin keresztül egy-egy fontos ügyfélkapcsolat fut. Ő ismeri a vevő beszerzőjét, tudja, hogy náluk mindig a hónap közepén jön a rendelés, és hogy a számlán milyen hivatkozási számnak kell szerepelnie. Ez a tudás értékes, és amíg ő a helyén van, láthatatlan is. Akkor válik fontossá, amikor egy betegség, egy szabadság vagy egy felmondás miatt hirtelen nincs ott.

Hol van a tudás?

Érdemes egyszer végiggondolni, hogy a cég legfontosabb vevőinél és beszállítóinál kinek a fejében van a működéshez szükséges tudás. Egy egyszerű táblázat elég hozzá: soronként egy partner, oszloponként:

• ki a kapcsolattartó nálunk és náluk,
• milyen rendszerességgel rendelnek vagy szállítanak,
• milyen különleges kérésük van (számlázás, csomagolás, szállítás),
• hol vannak az ügyhöz tartozó levelek, ajánlatok, szerződések,
• ki tudná holnap átvenni az ügyet.

Az utolsó oszlop szokott a legtöbb meglepetést okozni. Ha sok sorban áll ugyanaz a név, vagy egyáltalán nincs név, ott van a kockázat.

A levelezés ne egy ember postafiókjában legyen

Az egyik legegyszerűbb lépés, hogy az ügyfelekkel folytatott levelezés ne kizárólag egy ember személyes postafiókjában legyen. Lehet közös címet használni a rendelésekhez, vagy szabály lehet, hogy a fontos leveleket egy közös mappába is elmentjük a szerveren. Így ha valaki kiesik, a története megvan.

Az ügyfélkarton

Minden fontos partnerhez érdemes egy egyoldalas leírást készíteni: kik a kapcsolattartók, mit szoktak rendelni, mire érzékenyek, mik a fizetési feltételek, és mi történt az elmúlt évben (reklamáció, áremelés, új termék). Ezt a kapcsolattartó írja meg, és évente egyszer frissíti. Nem kell hozzá program, egy szövegszerkesztős fájl a közös mappában is megteszi.

A helyettes

A legfontosabb partnereknél legyen kijelölt helyettes, aki legalább egyszer találkozott a partnerrel, és tudja, hol keresse az anyagokat. Jó gyakorlat, ha a helyettes évente egyszer elkíséri a kapcsolattartót egy megbeszélésre, vagy ha szabadság idején már előre bemutatkozik a partnernek. A partner számára ez nem a bizalom hiányát jelzi, hanem azt, hogy a cég felkészült.

Nem bizalmatlanság, hanem gondosság

Fontos, hogy ezt ne a munkatárs ellen irányuló lépésként éljék meg. Aki egy kapcsolatot évek óta visz, annak is jó, ha nyugodtan mehet szabadságra, és nem hívják fel a strandon. A dokumentálás az ő munkáját is megkönnyíti, és megmutatja, mennyi mindent tart a kezében.